Desafios e oportunidades para criar uma loja virtual

Iniciar um e-commerce é um caminho natural para as empresas que já possuem pontos de venda físicos. Motivos para investir no comércio eletrônico não faltam. Em fevereiro deste ano, a audiência destes sites atingiu 29,7 milhões de brasileiros, segundo informações do Ibope Nielsen Online. Montar um ponto de venda virtual, no entanto, exige um planejamento rigoroso e uma estratégia cuidadosa.

Na hora de investir na internet, é necessário seguir uma espécie de passo a passo para garantir o sucesso do negócio. A primeira preocupação é saber se a própria marca já está bem posicionada no mercado e quais são as chances de sucesso, independente do ambiente digital. Aí sim é hora de estudar a entrada da companhia no mundo online, a partir de análises de mercado.

“Depois dessa integração bem feita, podemos começar o planejamento da logística. O setor de logística não está acostumado a fazer atendimento ao cliente. Às vezes, a caixa chega ao endereço de entrega embalada da maneira que não deveria, por exemplo”, explica Natan Sztamfater, Diretor da CookieWeb, agência especializada em e-commerce, em entrevista ao Mundo do Marketing.

e-commerce faturou R$ 15 bilhões
Estar atento aos detalhes é essencial para o bom desempenho do comércio eletrônico. Para garantir uma entrega especial, se a empresa não está bem preparada – ou não tem um porte razoável –, uma saída é terceirizar os serviços, desde a plataforma utilizada até a distribuição. De acordo com um levantamento feito em 2009 pelo Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo), 40 das 80 maiores redes de varejo do Brasil ainda não vendiam na internet.

De lá para cá, gigantes como Carrefour e Renner entraram no e-commerce de olho em um mercado que faturou R$ 15 bilhões em 2010, segundo dados da e-bit. Em relação aos e-consumidores, predomina a classe AB (61%), gastando, em média, R$ 118,00 mensais, como indica o estudo TG.net, do Ibope Mídia, divulgado em dezembro de 2010.

Já a classe C responde por 35%, enquanto a DE, por 4%. Apesar da grande maioria (80%) utilizar os sites de comércio eletrônico para comparar preços, a pesquisa apontou que mais de 66% dos internautas realizaram de uma a cinco compras nos seis meses que antecederam o levantamento e 30% destes gastaram, no mínimo, R$ 224,00.

Site pode custar 10% da loja física
Aproveitando a expansão, a Aviator se prepara para lançar sua loja virtual no dia 4 de abril, junto com a coleção outono-inverno. A marca carioca especializada em vestuário masculino está no mercado desde 1987 e conta com 19 pontos de venda no Rio de Janeiro e outros quatro em Brasília, Juiz de Fora, Natal e Recife, mas somente agora entra no comércio eletrônico. A iniciativa, além de aumentar as vendas da empresa, pretende gerar maior visibilidade da marca, que passará a atender a todo o Brasil.

“Pensamos inicialmente em não fazer nada muito sofisticado. Queremos dar o primeiro passo. Será um aprendizado trabalhar com isso. A expectativa é que, em um ano, o e-commerce venda, pelo menos, o que uma loja vende. Levando em consideração que o custo do site é 10% dos custos de um ponto de venda físico, então nossa rentabilidade será muito maior”, acredita Leonardo Helal Veiga, Coordenador de Marketing da Aviator e também fundador do site Guedz, especializado em presentes, em entrevista ao Mundo do Marketing. De acordo com Veiga, o custo de um e-commerce pode variar de R$ 10 mil a R$ 200 mil, chegando ainda a valores muito mais altos.

Ao contrário da Aviator, que apenas agora se aventura pelo universo digital, a Giuliana Flores investe no canal há uma década. Com 20 anos de mercado, ao completar 10 anos, a empresa percebeu a oportunidade e hoje é a principal loja virtual de flores do Brasil. O sucesso foi tanto que outras duas marcas foram criadas: a Cestas Michelli e a Nova Flor, com uma segmentação diferente da principal marca e um ticket médio mais elevado.

Entrega garantida e confiança
Com as marcas, a Giuliana Flores acumula experiência quando o assunto é vendas na web. Hoje, os três sites juntos representam 90% do faturamento da empresa. A loja física continua, mas está limitada a um raio de entrega. Já com a internet, não há limite. Apenas no primeiro semestre de 2010, o e-commerce da Giuliana Flores cresceu 62%, enquanto a Nova Flor viu suas vendas aumentarem em 132%.

“Quando lançamos a loja virtual da Giuliana Flores, ninguém entendia muito de internet. Houve muita experimentação, tentativas e erros. Já com a Nova Flor (lançada há cinco anos) era outro momento. Sabíamos o que queríamos e do que precisávamos. Tínhamos conhecimento do público, que linha de produtos trabalharíamos, era tudo mais centrado”, diz Juliano Souza, Diretor de Marketing da Giuliana Flores, em entrevista ao portal.

Entre os principais aprendizados da empresa durante os últimos anos está a importância de uma plataforma robusta e da confiança que o consumidor deve ter na marca, já que, no caso dos arranjos florais, compra-se para presentear e, dificilmente, o cliente verá o produto na mão. Assim como para as lojas virtuais em geral, a entrega é o principal fator para o bom desempenho da floricultura online.

“A entrega é muito sensível neste negócio. O cliente que escolhe a data e temos que honrá-la. É um consumidor muito mais exigente do qualquer outro do e-commerce. Por isso, temos um parceiro de logística com a qualidade e a rapidez necessárias. A dica principal é focar no consumidor. Se prometeu, tem que cumprir. Procure um parceiro de logística preparado para enfrentar obstáculos e tenha uma retaguarda boa, que atenda às necessidades do cliente por telefone, e-mail ou qualquer outro canal”, conta o executivo.

Fonte: Mundo Marketing

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